Commandes concernées par la demande d’annulation
La présente politique vise uniquement les commandes qui n’ont pas encore été expédiées et qui n’ont pas encore été remises au transporteur.
Avant l’expédition, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité de donner suite à cette demande dépend toutefois de l’état réel de son traitement et de la capacité du service client à intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou qu’elle est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus raisonnablement son interception, l’annulation ne peut plus être garantie. Cette situation n’empêche pas le consommateur d’exercer, après réception du bien, les droits de rétractation ou de retour auxquels il peut prétendre conformément à la législation applicable et à la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission et examen d’une demande d’annulation
Toute demande d’annulation doit être adressée dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contact » du site ou par courrier électronique au service client.
Afin de permettre l’identification et le traitement de la commande concernée, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire à l’examen de la demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie le stade de traitement de la commande et communique dès que possible au client le résultat de sa demande.
Le seul envoi d’une demande d’annulation ne met pas fin à la commande. L’annulation prend effet uniquement lorsqu’une confirmation d’annulation a été adressée au client.
Conséquences d’une annulation effectivement réalisée
Lorsque le colis n’a pas encore été expédié et que la demande peut être exécutée avant sa remise au transporteur, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Son initiation intervient habituellement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai séparant l’émission du remboursement de son inscription effective sur le compte du client dépend des procédures appliquées par la banque, le réseau de carte bancaire ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement n’apparaît manifestement pas dans un délai normalement attendu, le client peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement nécessaires aux vérifications.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être réalisable
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle se trouve dans une étape logistique qui ne permet plus son interception, lorsque le service client n’a pas pu finaliser l’annulation avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations indispensables à la vérification de la commande n’ont pas été fournies à temps par le client.
Par ailleurs, si une livraison échoue, subit un retard, donne lieu à un retour du colis ou engendre des frais supplémentaires en raison d’une adresse ou d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les frais raisonnables qui en résultent peuvent lui être imputés dans les limites autorisées par la loi.
Aucune de ces dispositions ne peut avoir pour effet de supprimer ou de réduire les droits impératifs reconnus au consommateur.
Commandes déjà expédiées et maintien du droit de rétractation
Dès lors qu’une commande a été expédiée ou confiée au transporteur, elle ne peut normalement plus être annulée sur le fondement de la présente politique d’annulation.
L’impossibilité d’interrompre l’expédition reste toutefois sans incidence sur le droit légal de rétractation et sur les autres protections obligatoires dont bénéficie le consommateur.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour se rétracter sans avoir à fournir de motif.
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, la décision de rétractation peut être notifiée au moyen de la fonctionnalité de rétractation proposée sur le site, du formulaire type mis à disposition, d’une déclaration claire transmise via la page « Contact », d’un courrier électronique adressé au service client ou de tout autre moyen permettant d’exprimer sans ambiguïté la volonté de se rétracter.
Il suffit que cette déclaration soit envoyée dans le délai légal de 14 jours pour que le droit de rétractation soit valablement exercé. Aucune vérification ni autorisation préalable du service client n’est requise pour que cette notification produise ses effets.
Lorsqu’un consommateur utilise la fonctionnalité de rétractation disponible en ligne, le site lui adresse une confirmation de réception par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Avant de réexpédier le produit, le consommateur peut demander au service client l’adresse correcte de retour et les instructions nécessaires afin de faciliter le traitement du colis. Cette prise de contact a uniquement une fonction d’assistance pratique et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Faculté commerciale de retour ou d’échange
Pour les produits éligibles, le site propose également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours et ne correspond pas à une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter à celui-ci.
Les conditions détaillées de retour, la répartition des frais, les modalités d’échange ainsi que les délais applicables aux remboursements sont définis dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.